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当企业不再是中心如何去抓住消费者的心

文：吴玉征

曾经让消费者了解产品的方式中，广告是非常重要的一种渠道，当然，现在依旧是。只不过不同的是，曾经消费者看完广告就结束了，现在还能就广告本身开展互动。

这是一个小小的例子，而就是这一点看似小小的区别，实际却跨越了一个时代。我们正处于一个社会化的时代，新时代有新的玩法，企业要想一直屹立不倒，就得跟得上节奏，各行各业都是如此。

社会化时代较大的特征是什么？去中心化。过去，企业就是事实上的中心，它生产什么，消费者就购买什么，主动权在企业手里。现在人人皆中心，消费者不再跟着企业走，而是更强调自我。这种情况下，如何更好地了解消费者的需求、抓住消费者的心，就成为了企业发展关键的一环。

怎么办？可能很多人会想，今天想要了解用户需求变得更容易了，因为社交媒体的出现，消费者能够更方便的表达、传递信息。事实上，也确实如此，随着社交时代的到来，有关企业的信息更容易获取了。但是然后呢？

我想没有企业只是为了单纯看看消费者是怎么评价它们的。如何在这些信息中挖掘出有价值的点，并在产品中加以改进；如何以消费者更愿意接受的方式与其互动，形成一个良性的循环；如何在社会化时代不断提升自己的影响力……才是每个企业较终想要实现的目标。

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SCRM，成就社会化时代的企业未来

SCRM的出现，就是为了解决这些问题。SCRM全称Social CRM，即社会化客户关系管理。字面意思，与传统CRM仅一字之差，不过体现出来的是两种完全不同的处理方式，反映的是两个时代的特征。

比如，SCRM更强调消费者的参与和双边互动。这其中，消费者不再是单纯的物品或者消费者（这是传统CRM的特征之一），更多是以品牌的关注者、聆听者、建议者、共同创造者存在。

再比如，SCRM所构建的是一种网状的沟通关系，企业和消费者之间、消费者和消费者之间都有着密不可分的联系，而传统CRM更多关注的是前者。

可见，SCRM并非只是一种新的技术、新的工具，而是一种新时代、新模式下从工具、营销方式、沟通方式的全方位转变。

其意义就如时趣授权Forrester较新发布的《在客户至上的时代，通过社会化客户关系管理系统（SCRM）实现营销成功》白皮书（以下简称“SCRM白皮书”）中所讲，“持续提供符合客户期望的体验是客户至上时代竞争差异化的唯一源头。SCRM可以帮助公司强化客户关系，更好地洞察客户，为构建更好的客户战略打下基础。”

这一点从SCRM白皮书中的一项调查数据也能略知一二，66%的受调查用户在使用SCRM，而且会继续保持投入，甚至其中有49%的用户将加大投入，15%的受调查用户将在明年使用SCRM。SCRM的重要性、受重视程度不言而喻。

选择对的SCRM，至关重要

当然问题也随之而来，那就是市面上的SCRM那么多，企业该如何选择。换句话说，什么样的SCRM才是对企业有帮助的？

这个问题并不好回答。SCRM发展至今尚属新鲜事物，根据SCRM白皮书发布的数据显示，受调查正在使用SCRM的公司中，只有29%使用SCRM时间超过两年，SCRM使用者在与特定供应商合作方面的经验较少, 不容易评估供应商的专业知识和能力，使用过程中的痛点很多。

为了让广大企业少走弯路，Forrester根据调查数据为公司提出了以下几条建议：

一是，重视SCRM，它已经是社会化时代的必需；

二是，采用更符合其行业特点和业务目标的内部标准进行SCRM供应商选择；

三是，采用具有商业价值的SCRM功能，像营销自动化、客户反馈管理和客户数据这样的功能可以深入挖掘客户价值，对企业非常有益，企业应该更加重视；

四是，SCRM的兼容性很重要。

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中国势力正在崛起

事实上，这些建议不仅适用于其它用户，对于SCRM提供商而言，同样有帮助。只有更了解用户需要什么，才能给出他们想要的。

从这个角度来分析Forrester在SCRM白皮书中绘制的中国SCRM供应商的使用情况和满意度调查图，像时趣、腾讯企点这些近些年成长起来的新型营销企业正在颠覆我们对整个营销行业势力的认知，那就是国际营销企业在新时代不再强势，本土企业的机会越来越多。

是什么成就了这些新型企业？可以说是时代，社交时代，相信没有哪个外国人能比我们自己更懂微信和微博，更深的理解意味着更合理、恰当的功能。但同时不能忽视的是这些企业自身的努力、不断的技术积累和进步。因为机会是留给有准备的人的。

凭借这些，中国新型营销势力赢得了大量超大型品牌客户的青睐。比如时趣，看看它的客户名单，Oral-B、佳洁士、潘婷、圣元、海尔、联合利华、支付宝口碑、工商银行、翼龙贷、Airbnb、百度外卖、柒牌、�：铰糜�、联想、喜达屋……不仅仅是国内品牌的选择，国际品牌同样如此。

这并非偶然，其实在整个营销领域乃至更广泛的范围，中国势力都正在呈现出前所未有的创新力。这是一种好的势头，希望保持下去，也希望更多企业看到这种势头，用这种创新力帮助企业铸就更大的辉煌。

总结全文，社会化时代，企业和消费者之间应该搭建起更为紧密的沟通桥梁，而SCRM所能带来的就是这样一整套体系。还是那句话，面对新时代，尽早的、积极的去拥抱它，少犯错，做时代的引领者，时代也会给你不一样的回报。

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